Article intéressant sur la situation de la livraison pour les restaurants franchisés en France paru dans L’ Officiel de la Franchise
La livraison à domicile permet aux restaurants franchisés de développer leur chiffre d’affaires et de toucher de nouveaux clients. Mais entre commissions élevées, promotions agressives et risque de dépendance, elle peut aussi peser lourdement sur leur rentabilité. Les restaurateurs ont ainsi tout intérêt à apprendre à en limiter la place dans leur activité.
Depuis la crise sanitaire du Covid-19 en 2020, la livraison à domicile a pris une place importante dans l’activité de nombreux restaurants. Pendant les confinements, elle a permis à certains établissements de générer du chiffre d’affaires supplémentaire grâce aux plateformes. Seulement, certains restaurateurs sont tombés dans le même piège que les hôteliers avec Booking. Ainsi, les plateformes permettent de conquérir de nouveaux clients, mais quand la livraison dépasse 25 à 30 % du chiffre d’affaires, les difficultés commencent. Les marges se dégradent et l’organisation du restaurant peut en souffrir.
Au-delà de 25 à 30 % du chiffre d’affaires, la livraison devient problématique
Le premier problème est économique. Les plateformes prélèvent généralement entre 25 et 32 % de commission sur les commandes. C’est donc du chiffre d’affaires à marge très dégradée. À cela s’ajoutent les promotions. D’après une étude de Gira, neuf consommateurs sur dix recherchent des offres promotionnelles quand ils consultent une plateforme, avec des réductions de 20, 30, voire 50 %. Le restaurateur se retrouve ainsi sous perfusion promotionnelle. Il doit consentir des réductions pour attirer les commandes, tout en versant une commission importante à la plateforme. Ses marges s’en ressentent forcément.
La facture est aussi élevée pour le consommateur. Une commande affichée à 15 euros peut finalement lui revenir à 18 ou 18,50 euros, une fois ajoutés les frais de service et de livraison. Les plateformes prélèvent de l’argent auprès du restaurateur comme du client. La livraison est devenue beaucoup trop chère en France.
Les Français préfèrent encore la vente à emporter
Malgré son essor pendant le Covid, la livraison reste relativement limitée en France. Selon nos données, elle représentait 8 % du chiffre d’affaires de la restauration française en 2025, contre 18 % au Royaume-Uni et 35 % aux États-Unis. Les Français préfèrent largement la vente à emporter. Certains consommateurs ne souhaitent pas non plus communiquer le code de leur immeuble ou faire venir un livreur jusqu’à leur porte.
Je suis néanmoins convaincu que la livraison va se développer fortement avec les générations Z et Alpha. Ces jeunes consommateurs veulent se faire livrer ce qu’ils veulent, quand ils veulent et où ils veulent. Ils aimeraient, par exemple, pouvoir commander une pizza à minuit et demi au coin d’une rue, avec des produits alimentaires et non alimentaires dans une même livraison.
Je suis d’ailleurs persuadé que le futur grand acteur de la livraison sera Amazon, plutôt qu’Uber Eats ou Deliveroo. Transporter rapidement des produits d’un point A à un point B, c’est son métier. L’entreprise apprend depuis plusieurs années à gérer les produits périssables, ce qui pourrait lui permettre de prendre une place importante sur ce marché.
La livraison peut aussi dégrader le service et la qualité des produits
Quand la livraison représente plus de 30 % de l’activité, elle commence à perturber le fonctionnement du restaurant. Les livreurs sont pressés, ce qui est compréhensible, mais les équipes en cuisine doivent alors choisir entre les commandes à livrer et celles des clients présents en salle. Le service sur place peut rapidement en pâtir.
Tous les produits ne sont pas non plus adaptés à la livraison. Je crois très peu à la livraison de restauration traditionnelle ou gastronomique. Certains plats supportent mal le transport et ne peuvent pas être réchauffés correctement.
Même dans la restauration rapide, le problème existe. Un burger accompagné de frites, livré vingt ou trente minutes plus tard, risque d’arriver tiède, voire froid. Des frites réchauffées au micro-ondes deviennent molles, et le four ne leur rend pas leur qualité initiale. Le client est déçu et peut garder une mauvaise impression du restaurant, alors que les conditions de livraison sont en cause. Les pizzas, les tacos ou les sandwichs se prêtent davantage à ce modèle, même si la qualité du produit à l’arrivée reste déterminante.
Le véritable danger : devenir dépendant des plateformes
La livraison conserve un avantage considérable : elle fait connaître le restaurant à des consommateurs qui ne seraient probablement jamais venus autrement, notamment parce qu’ils habitent à l’autre bout de la ville. Je recommande toutefois aux restaurateurs de limiter la livraison à 20 ou 25 % de leur chiffre d’affaires, éventuellement 30 % au maximum.
Je connais des restaurateurs qui se félicitent de réaliser 60 % de leur activité grâce aux plateformes. Ils sont pourtant tombés dans le même piège que les hôteliers avec Booking. Certains hôteliers se plaignent des commissions prélevées, mais quand on leur conseille de quitter la plateforme, ils répondent qu’elle leur apporte 60 % de leur chiffre d’affaires. Ils ne peuvent donc plus s’en passer. Un restaurateur qui réalise 60 % de son activité grâce à Uber Eats et Deliveroo se retrouve dans la même situation. S’il décide d’arrêter de travailler avec ces plateformes, il risque de perdre une grande partie de son chiffre d’affaires. C’est cette dépendance qui pose problème, d’autant que les commissions restent élevées.
Les franchiseurs doivent négocier les commissions, sans forcément rechercher l’exclusivité
Le rôle du franchiseur est important dans la négociation des commissions. Un franchisé doit commencer par se renseigner sur les taux obtenus par son réseau auprès des plateformes.
La plupart des franchiseurs se situent aujourd’hui entre 28 et 32 %, selon leur nombre de points de vente. Les très grands réseaux disposent d’un rapport de force différent. McDonald’s, par exemple, a pu négocier un taux de 15 % grâce au poids de son réseau.
Les plateformes proposent parfois des commissions plus faibles en échange d’une exclusivité. Mais nous avons constaté que les restaurants présents sur plusieurs plateformes réalisent davantage de chiffre d’affaires que ceux qui travaillent avec un seul opérateur. Je conseille donc aux restaurateurs d’être référencés à la fois sur Uber Eats et Deliveroo. Cela permet de toucher davantage de consommateurs et de faire connaître l’enseigne, même si les commissions sont légèrement plus élevées.
Développer sa propre flotte de livraison n’est pas forcément plus économique. Entre les véhicules, le carburant, les pannes et les accidents éventuels, la gestion peut vite devenir compliquée. Même des enseignes comme Sushi Shop, qui disposaient historiquement de leurs propres livreurs, recourent désormais largement aux plateformes.
Savoir couper la livraison pour préserver sa rentabilité
Certains restaurateurs augmentent leurs prix sur les plateformes pour compenser les commissions. Mais la livraison coûte déjà trop cher au consommateur. Avec des prix encore plus élevés, elle risque de devenir dissuasive. Je conseille plutôt aux restaurateurs de plafonner leur activité de livraison et d’accepter de refuser certaines commandes.
Nous recommandons à certains de nos clients de débrancher leur tablette quand ils approchent de leur limite ou que les commandes commencent à perturber le service. Le restaurant apparaît alors comme indisponible sur la plateforme. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les clients présents en salle. Les restaurateurs ont parfois l’impression de perdre du chiffre d’affaires en procédant ainsi. Pourtant, en limitant les commandes à faible marge, ils peuvent améliorer leur rentabilité tout en assurant un meilleur service sur place.
Les avis des restaurateurs sur la livraison sont très partagés. Certains l’adorent, d’autres la détestent. Mais parmi ceux qui l’apprécient le plus, beaucoup ont adopté cette méthode : ils réalisent 20 à 25 % de leur chiffre d’affaires en livraison, puis arrêtent de prendre des commandes. C’est ce que je recommande aux franchisés. La livraison peut leur apporter de nouveaux clients et du chiffre d’affaires supplémentaire, à condition de savoir s’arrêter avant qu’elle ne pèse trop lourd dans leur activité.
(L’Officiel de la franchise)